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コールセンターシステムにおける通話録音機能の活用(2)

ただし、コールセンターで発信された全ての通話録音を聞き起こしし、分析を行うというのはほぼ不可能です。そこでコールセンターシステムの機能として付随している通話録音機能が活用されます。

コールセンターシステムにおける通話録音機能は、架電履歴とコール結果に加えて通話録音も含めて架電履歴として紐付、保存される機能です。

架電履歴、コール結果、通話録音が紐付されてデータベース化されているコールセンターシステムであれば、目的の結果から通話録音を引出しできます。

よって、コール結果を絞り込んで通話録音の聞き起こしをする事が可能となります。

絞り込まれたコール結果から通話録音を聞き起こし、成果につながるキーワードを抽出、テキスト化しアーカイブする事でコールセンター全体のボトムアップが図れます。

さらに通話内容の分析から、トレンドを見つけ出し潜在的な需要を感知できればあらたな提案へとつながります。


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